Service Level Agreement & Operasional Level Agreement

SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT)

Kita sering mendengar istilah SLA (Service Level Agreement), dalam kaitannya dengan Information Technology ini bermakna bawah layanan IT dapat memenuhi level ekspetasi dari konsumen. Oleh karena itu SLA harus senantiasa dimaintenance dan ditingkatkan kualitasnya.

SLA biasanya di pisahkan dari dokumen perjanjian kontrak kerja dengan vendor, namaun SLA bisa saja dibuat untuk kalangan internal untuk memastikan bahwa layanan IT  sesuai dengan yang diharapkan untuk seluruh internal organisasi. Komponen dalam SLA umumnya termasuk dengan support element, misalnya response time yang di harapkan, prosedur eskalasi, ketersediaan layanan. Diharapkan dengan SLA akan membawa Information Technology Service menjadi lebih baik. 

Beberapa hal yang perlu disiapkan agar SLA dapat berjalan sesuai dengan level yang di sepakati adalah anatara lain :

Exceptions Report :

Berisi laporan dari hal-hal yang tidak berfungsi dengan baik, tidak komplit, rusak. Misalnya saja design aplikasi yang kurang bagus, tidak cukup mampu bekerja, salah prosedur, dll.

System Aplication Logs, berisi log log dari berbagai macam system dan aplikasi lain yang berjalan untuk mengidentifikasikan suatu masalah yang ada.  

Operator Problem Reports :

Laporan manual yang dipakai oleh operator untuk masuk kedalam perangkat yang bermasalah dan mencari solusinya. IS management diperlukan untuk mereview segala tindakan oleh operator untuk menentukan apa tindakan yang dilakukan sudah tepat atau mereka perlu training baru untuk meningkatkan skill dan solusinya.

Operator Work Schedule :

Laporan kerja yang dimaintenance oleh grup operator, penempatan resource yang tepat akan memastikan bahwa service yang diminta akan terpenuhi.
Untuk layanan yang critical sebaiknya dipakai vendor yang memiliki/menawarkan SLA yang tinggi, misalnya layanan koneksi internet, operator telekomunikasi, dll. Ini demi menjamin bawah layanan yang diberikan dapat berjalan dengan baik selama 24 jam setiap harinya.
SLA dapat didefinisikan dalam berbagai level antara lain :

1. Customer Base SLA, Ini agreement dengan individual customer group meliputi service yang mereka gunakan misalnya SLA antara suplier IT dengan bagian keuagan pada suatu organisasi besar untuk memastikan finance system.
2. Service Base SLA, Agreement yang berlalu untuk semua customer karena menggunakan layanan yang diberikan oleh service provider misalnya perusahaan layanan perbaikan rutin mobil untuk semua cutomernya sebagai bagian dari maintenance mereka. 
3. Multilevel SLA, SLA yang dibagi bagi menjadi beberapa level untuk customer yang menggunakan satu layanan SLA yang sama. 

 OLA (OPERATIONAL LEVEL AGREEMENT)

Banyak organisasi bermanfaat menulis perjanjian antara bagian yang berbeda dari penyedia layanan IT yang tentukan target kinerja  yang setiap bagian bisa dan siap untuk menanggung perjanjian tersebut. yang dikenal sebagai perjanjian tingkat operasional (OLAs), mengaktifkan SLM untuk memilki keyakinan dalam SLA mereka bernegosiasi dengan pelanggan.

MENGELOLA TINGKAT PELAYANAN (MANAGING SERVICE LEVEL)

Menempatkan SLA ditempat dengan konsisten UCs dan OLAs mencapai apa-apa kecuali kinerja terhadap SLA diukur dimonitor dan dilaporkan sesuai tindakan-tindakan untuk mempertahankan dan terus meningkatkan layanan pengiriman. Tanggung jawab berkelanjutan SLM prihatin dengan mempertahankan hubungan yang konstruktif dan positif dengan pelanggan, mengukur dan pemantauan kinerja terhadap SLA, pelaporan dan meninjau kinerja dengan customer, berurusan dengan mengubah persyaratan dan terus-menerus berusaha untuk memperbaiki tingkat pelayanan yang mana ini biaya efektif. Ini bukanlah hubungan satu sisi, namun SLM juga memiliki tanggung jawab untuk membantu para pelanggan dan membuat bisnis penggunaan paling efektif dan memenuhi kewajiban mereka termasuk dalam SLA. 

STUDI KASUS PADA SALAH SATU PERUSAHAAN IT

PT.Kereta Api Indonesia adalah perusahaan yang berfokus untuk meningkatkan pelayanan dan kinerja layanan kepada pelanggan sehingga untuk menunjang keberlangsungan layanan yang bernilai bagi pelanggan. Dibutuhkannya desain layanan yaitu service design dengan berfokus pada dua proses perancangan yaitu :

1. Membuat rancangan Service Catalog  Management yang menghasilkan sebuah dokumen yang menyediakn sumber informasi tentang IT Service Delivery bagi bisnis dari organisasi penyedia layanan. Oleh karena itu perancangan proses Service Catalog Management akan menghasilkan sebuah dokumen Service Catalog yang berisi informasi mengenai deskripsi detail layanan TI pada unit layanan angkutan penumpang dan dokumen Service Portofolio yang berisi informasi mengenai deskripsi deail semua layanan TI pada PT.Kereta Api Indonesia (Persero)
2. Membuat rancangan Service Level Management yang akan menghasilkan sebuah dokumen mengenai seluruh permintaan terhadap layanan TI , Operasional layanan TI dan kinerja layanan TI dikarenakan belum adanya pemantauan dan dokumentasi terhdap kinerja layanan TI pada layanan angkutan penumpang dan pada rancangan Service Level Management akan menghasilkan sebuah dokumen service level requirement, service level agreement, dan operational level agreement.

Sumber : 
http://annisanlestari.blogspot.co.id/2016/06/service-level-managementmanajemen_24.html   http://edysusanto.com/service-level-agreement/